Por: Eduardo Lan.
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05/02/13
Existe un dicho popular que dice que el cliente siempre tiene la razón. Independientemente de si estás o no de acuerdo con este dicho, o de si el cliente tiene realmente o no la razón, lo cierto es que un cliente molesto puede tener un impacto negativo en tu negocio, ya que puede dejar de comprar tus productos o servicios y disminuir tus ventas y utilidades.
Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa. La manera usual de lidiar con un cliente difícil es evitarlo, defendernos o someternos, pero ninguna de estas tres maneras funciona realmente. Entonces, ¿cómo lidiar con un cliente molesto o difícil?
En esta ocasión quisimos traerte un caso práctico. Un ejemplo de cómo, a través de Mesa Consultores ayudamos a Angela a resolver un problema con uno de sus clientes.
Angela, la directora de una empresa de comunicación, dice: “Me comprometí con Ana, la ejecutiva de una empresa francesa de transporte, a entregarle un proyecto. Desde que me solicitó el trabajo yo sabía que tenía poco tiempo para hacerlo y que el proveedor disponible no era el más idóneo. De todas maneras, accedí. Se trabajó en el proyecto y se lo entregué en el tiempo acordado.
Días después, Ana llamó muy molesta por la calidad del proyecto y le dijo a mi secretaria que no estaba segura si volvería a trabajar con nosotros. Mi manera usual de responder a este tipo de situaciones era dejar pasar un par de días y después hablarle al cliente para darle toda una serie de justificaciones. Esta vez hice algo diferente.
Basado en la asesoría, decidí llamarle a Ana inmediatamente y no justificarme en lo absoluto; al contestarme, fue agresiva conmigo y me dijo lo mal que había salido el trabajo, pero en lugar de darle explicaciones, la escuché realmente, me traté de poner en sus zapatos y le dije que entendía por qué estaba molesta.
Cuando terminó de hablar, le dije que nuestro compromiso con ellos era darles un servicio excepcional, tomé 100% responsabilidad por la mala calidad del proyecto, me ofrecí a remediar la situación sin costo alguno, y le prometí que en el futuro no tomaría un proyecto que sabía de antemano que no podía entregar con la calidad requerida.
Yo creo que Ana esperaba que me defendiera, porque inmediatamente bajó la guardia y dejó de ser agresiva conmigo. La situación finalmente se resolvió, aunque debo de admitir que perdimos dinero con este proyecto. Sin embargo, al día de hoy seguimos trabajando con Ana y su empresa, y el negocio que hemos generado desde esa ocasión por mucho excede cualquier pérdida que hayamos tenido”.
Manejar a clientes difíciles es más fácil cuando llevas a cabo ciertas acciones y asumes ciertas actitudes. Te proponemos cinco claves que te ayudarán a lidiar con tus clientes cuando las cosas se ponen tensas:
1. Crea suficiente relación con el cliente
Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes. Generar una relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el éxito. Una base suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y esté dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás.
2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga
Cuando alguien está molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se defienda también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al interactuar con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo con la persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú hagas lo mismo.
3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad
Es común reaccionar de mala manera ante una persona difícil o molesta, pero eso únicamente generará más reacción negativa de parte del otro. Una manera muy efectiva de manejar a un cliente difícil es asumir 100% responsabilidad por la situación. Esto no quiere decir necesariamente que tú tienes la culpa; solo quiere decir que estás dispuesto a ser responsable por tu impacto en la relación y los resultados de negocios.
4. Establece acuerdos
En esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que esta situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.
5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente
Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, además fortalece tu relación con el cliente.
Manejar a personas difíciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y tienes suficiente relación con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto. Sigue estas 5 prácticas para lograrlo; y ¿quién sabe?, quizá incluso puedas mejorar tu relación con el cliente y lograr más negocios en el futuro.
Sobre el autor
Eduardo Lan es consultor, coach y conferencista con más de 15 años de experiencia en temas de transformación organizacional, liderazgo, clima laboral y renovación cultural. Actualmente es socio fundador de Mesa Consultores.
