Servir con calidad es la clave de la lealtad de consumidores y usuarios (Artículo)

Por Alicia Hernández. 
www.emprendedores24x7.com
25/09/12.

Cada día se hace más potente el clamor de los clientes y usuarios por contar con servicios con calidad. En mercados con tantas y variadas opciones como los actuales, la calidad del servicio que se presta se ha convertido en un elemento diferenciador que genera competencia entre las empresas, así como preocupación en sus gerentes, pues es necesario estar a la altura, no solo de las exigencias, sino de las necesidades del cliente.

Entendemos la calidad en servicio como la satisfacción oportuna y sin contratiempos de las necesidades y expectativas del cliente, mejorando así la experiencia del mismo con la empresa y el servicio que se presta. Ello se logra a través de la eficiente interacción entre el prestatario del servicio y el cliente durante el proceso comercial, así como de la previa identificación de los requerimientos básicos que se derivan de la actividad en cuestión.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad del cliente es aquella que apunta a lograr que cada vez sea menor la inconformidad del cliente por fallas en el servicio, estableciendo patrones de respuesta que sorprendan favorablemente cuando una situación imprevista ponga a prueba la capacidad de la empresa para satisfacer y superar las expectativas del consumidor.

Según William Martin, en su libro “Servicios de calidad al cliente. La cortesía en el trabajo”, existen cuatro pasos básicos que aseguran la calidad en el servicio que se preste:

1.- Trasmitir una actitud positiva: Se dice que uno da lo que recibe y es por ello que para tener un buen cliente, hay que ser un buen operador o prestador de servicio. Ello implica desde tener una excelente presentación personal, pasando por la forma de expresarse ante el interlocutor, hasta la disposición corporal que se adopte en el proceso. El cliente siempre debe sentir que, pese a que sea la peor situación, quien lo atiende está dispuesto a dar lo mejor de sí.

2.- Identificar las necesidades del cliente: En principio es necesario entender que todo cliente tiene, al margen de los requerimientos relacionados al servicio en cuestión, cuatro necesidades a las que se debe atender: ser comprendido, sentirse bienvenido, sentirse importante y estar cómodo. Con las claves anteriores como base es posible iniciar el proceso de escuchar al usuario y conocer qué exige de la empresa. Este paso implica capacidad de comprensión y un muy buen conocimiento de lo que normalmente necesita la clientela, se trata de anticiparse a los requerimientos del consumidor.

3.- Satisfacer las necesidades del cliente: Satisfacer las necesidades del cliente no se trata simplemente de darle lo que quiere, sino de reconocer la forma en la que el servicio que se le presta puede ser más eficiente. Además, se debe ser muy claro y explicativo de forma que todas las dudas sean despejadas. Recuerda que la buena información genera confianza y esta, a su vez, lealtad.

4.- Asegurarse de que el cliente regrese: Al lograr el equilibrio entre las cuatro necesidades del cliente, se potencia la posibilidad de que este no dude en volver puesto que su experiencia con el servicio fue positiva. Existen casos, más de los que se piensa, en los que aunque el cliente no obtiene lo que quería con exactitud, regresa porque sus quejas fueron canalizadas oportunamente, porque se le ofrecieron alternativas y porque se le prestó atención.

Al final, lo más recomendable es siempre pensar en cuál es la mejor forma en que puede ayudar a que el cliente esté contento. Y esto no porque el cliente siempre tenga la razón, porque no siempre es así, sino porque un cliente contento es la mejor publicidad para un negocio.

El buen servicio  no es algo forzado o que se puede imponer a base de normas, es, más bien, una sensación gratificante que le queda al consumidor a la hora de salir de una tienda, de un banco, de un restaurant o al terminar una llamada a un call center. Se trata de hacerle sentir que más allá de la transacción comercial se está allí por él y para él.

Fuente consultada:

http://blog.banesco.com/emprendedores/servir-con-calidad-es-la-clave-de-la-lealtad-de-consumidores-y-usuarios/#.UHDklxy2Pw4

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El éxito es una negociación que no se puede perder (Artículo)

www.emprendedores24x7.com
28/09/12.

A diario, desde el individuo de “a pie” hasta el gerente de una corporación viven inmersos en dinámicas que implican, en menor o mayor grado, relaciones que ameritan ser llevadas a través de procesos de negociación.

Puntualmente, para el caso de los emprendimientos y negocios, bien vale decir que muchos de ellos no logran prosperar a propósito de ineficaces negociaciones que echan por tierra las potencialidades de buenas ideas.

“Negociar es hacer negocio, es decir, intercambiar y regatear. Ello supone que cada uno desea lo que posee el otro, pero, evidentemente, al menor precio posible. Supone, además, una satisfacción (obtener lo que se desea) y una insatisfacción (dar lo que se posee), al mismo tiempo” (Desaunay, 1984).

Con el tiempo, investigaciones de prestigiosos especialistas y conocedores del ámbito gerencial y administrativo han llevado a la conclusión de que más allá de las rutinarias labores de planificar, organizar, coordinar, dirigir y controlar, la clave del éxito de los buenos gerentes está en su habilidad para negociar. A decir verdad, es muy probable que en la actualidad, la principal característica que debe poseer alguien para desempeñar un cargo gerencial es saberse manejar en un ambiente negociador.

Y es que negociar es una habilidad que se va aprendiendo y desarrollando con práctica, sin embargo existen ciertas cualidades que resultan de mucha ayuda a la hora de sentarse a hacer algún trato, tales como: buen manejo de las relaciones interpersonales, conocimiento del ámbito en el que se desenvuelve el negocio, astucia y carisma, así como inspirar seguridad y confianza.

Cuando se está negociando es necesario recordar que no se trata de un debate, sino de una conversación persuasiva en la que el objetivo es cautivar y convencer al interlocutor de forma de que se sume al logro de un interés común. En los buenos tratos, los honestos, se trata de que ambas partes salgan beneficiadas, cosa que no implica que los involucrados pongan en juego o inviertan los mismos recursos, sino de que a la luz de los intereses de cada quien haya beneficios.

Negociar es un arte. Ello implica que los negociadores no pueden seguir una receta única para adelantar un trato, pues cada negociación, sin dudas, constituye una experiencia única que demanda de creatividad y astucia.

Un buen negociador no es aquel que simplemente tiene intuición y tino para hacer buenos tratos. También lo es aquel que sabe retirarse a tiempo o que sabe valorar cuando perdiendo se puede asegurar una ganancia más cuantiosa a futuro. Pero todo esto no es algo mágico, requiere de preparación.

Negociación, recomendaciones breves:

1.- Esté siempre alerta a lo largo del proceso.

2.- Escuche y analice cada detalle.

3.- Negocie en un ambiente agradable.

4.- Plantee su oferta paso a paso. No dé todo al principio

5.- Asesórese bien antes de decidir.

6.- Aplique el principio ganar-ganar.

7.-Decida teniendo en cuenta sus principios y valores.

8.- Concluya la negociación con un compromiso.

Fuente consultada:

http://blog.banesco.com/emprendedores/el-exito-es-una-negociacion-que-no-se-puede-perder/#more-2133

Las ventajas del outsourcing en tu empresa (Artículo)

www.emprendedores24x7.com
24/09/12.

El outsourcing o, en castellano, la subcontratación o tercerización es un sistema mediante el cual una empresa acuerda con una empresa (o contratista) para que realice determinados servicios en su beneficio, pero sin ser nunca parte de la empresa contratante.

Generalmente, el outsourcing es muy usado para algunas tareas dentro de las áreas de informática, construcción, contabilidad e, incluso, recursos humanos de una empresa. ¿Recuerdan la película de ‘Up In The Air’? El trabajo que desempeñaba George Clooney es un claro ejemplo de outsourcing.

Con la entrada en vigor de la nueva Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras el pasado mes de mayo queda “prohibida la tercerización para ejecutar obras, servicios o actividades que sean de carácter permanente dentro de las instalaciones de la entidad de trabajo contratante, relacionadas de manera directa con el proceso productivo de la contratante y sin cuya ejecución se afectarían o interrumpirían las operaciones de la misma. 2. La contratación de trabajadores o trabajadoras a través de intermediarios o intermediarias, para evadir las obligaciones derivadas de la relación laboral del contratante”.

Esto significa que se prohibe la tercerización cuando implique no otorgar igualdad de beneficios a los trabajadores de la empresa contratada. Las empresas que tengan esta figura contemplada en sus haberes, deberán integrar a los trabajadores a sus filas y correspondiente nómina. También existe la posibilidad de la prestación de los servicios por subcontrata siempre y cuando sea en igualdad de condiciones y de beneficios laborales para el trabajador. Si bien es cierto, el plazo para cumplir esto es de 3 años, por lo que hasta 2015 no es sancionable.

Entre tanto, los beneficios del outsourcing son varios entre ellos está el que la empresa se puede centrar en sus competencias principales y dejar otros trabajos, digamos ‘menores’ a las empresas subcontratadas, de modo que la rentabilidad aumenta. Si se concentran los recursos en innovar y hacer nuevos productos en vez de preocuparse de otras tareas (como puede ser la limpieza o hasta la instalación de computadoras), se crecerá.

Además de crecer, se obtendrá un producto de mayor calidad debido al foco puesto y a la energía concentrada en un objetivo. 

También se disminuyen los costos en términos monetarios y de tiempo en la búsqueda, selección y capacitación del personal que hará las tareas destinadas finalmente a una empresa externa, que será la que correrá con estos detalles.

Se disminuye, asimismo, el tiempo ‘perdido’ en tareas rutinarias.

Pero antes de decantarse por esta opción, estudie bien qué funciones realizaría la empresa contratada, la cantidad de trabajo y tiempo por el que se le contratará, así como el lugar que ocuparán los empleados que harán esta función y, si los hubiera, los que previamente la hacían.

Fuente consultada:

http://blog.banesco.com/emprendedores/las-ventajas-del-outsourcing-en-tu-empresa/#more-2113

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"La era abierta de la innovación" Charles Leadbeater (Video, Conferencia)

En esta charla aparentemente casual, Charles Leadbeater teje un argumento fuerte que la innovación no es sólo para los profesionales más. Aficionados apasionados, utilizando nuevas herramientas, están creando productos y paradigmas que las empresas no pueden.

Un investigador de la think tank* londinense "Demos", Charles Leadbeater, notó temprano el surgimiento de la "innovación amateur", las grandes ideas de fuera de los muros tradicionales, de las personas que de repente tienen las herramientas para colaborar, innovar y hacer su experiencia conocida.

Glosario de términos:

*Think tank: institución o grupo de expertos de naturaleza investigadora en el ámbito de las ciencias sociales, vinculada o no a partidos políticos o grupos de presión, pero que se caracteriza por algún tipo de orientación ideológica marcada de forma más o menos evidente ante la opinión pública; dado que su actividad consiste en la reflexión intelectual (orientada desde algún supuesto ideológico) sobre asuntos estratégicos de política y economía nacional e internacional, que resultan en consejos o directrices que posteriormente los partidos políticos u otras organizaciones pueden o no utilizar para su actuación en sus propios ámbitos.

Se trata de una expresión inglesa - literalmente depósito de pensamiento - muy utilizada en español, y que se ha intentado adaptar con distintas expresiones como comité de expertos,1 comité de sabios,1 instituto de investigación, gabinete estratégico, centro de pensamiento, laboratorio de ideas o usina de ideas.

Los think tanks a menudo están relacionados con laboratorios militares, empresas privadas, instituciones académicas o de otro tipo. Normalmente se trata de organizaciones en las que trabajan varios teóricos e intelectuales multidisciplinares que elaboran análisis o recomendaciones políticas. Un think tank tiene estatus legal de institución privada, normalmente en forma de fundación no comercial. Los think tanks defienden diversas ideas. Sus trabajos tienen habitualmente un peso importante en la política, también en la opinión publica, particularmente en Estados Unidos.

Fuente consultada:

http://www.ted.com/talks/charles_leadbeater_on_innovation.html

http://es.wikipedia.org/wiki/Think_tank

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"Holding" anglicismo traducible en español (Artículo)

www.fundeu.es

05/10/12.

La voz inglesa holding, que significa "sociedad financiera que posee o controla la mayoría de las acciones de un grupo de empresas", puede sustituirse por grupo.

Cada vez es más frecuente encontrar el término inglés en lugar de sus equivalentes en español: "El impulsor del holding de la abeja debía comparecer el pasado jueves tras ser arrestado un día antes", "Las irregularidades del holding Rumasa comenzaron en los años 70".

Este anglicismo es propio de la jerga empresarial y puede traducirse también por consorcio, grupo financiero, grupo industrial o grupo de empresas, según el contexto.

Así pues, en los casos citados anteriormente lo adecuado habría sido: "El impulsor del grupo de empresas de la abeja debía comparecer el pasado jueves tras ser arrestado un día antes", "Las irregularidades del grupo Rumasa comenzaron en los años 70".

Cabe recordar, además, que si se opta por la utilización de la voz inglesa, lo adecuado es escribirla en cursiva.

Fuente consultada:

http://www.fundeu.es/recomendaciones-H-holding-anglicismo-traducible-en-espanol-158.html

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"Un Deseo" Cultura Profética (Video, Música)

Cultura Profética "Un Deseo"
Album "M.O.T.A" (2005)


Fácil decirlo
pero como cuesta
dar con ese instante
para decirte que tengo,
tengo una intriga que no descansa
tengo mucha curiosidad
y aunque el agua está bien clara
no veo como saltar.

Y ya sé que todo miedo
esconde un deseo
y más, más y más lo creo
cuando muy de cerca te tengo
viene el silencio
me pongo muy inquieto

Tratando algún movimiento
y tu así me miras sonriendo
entonces entiendo.

Cuánto es perdido
si no se intenta
piensa cuántas veces
no te atreviste y dejaste
que se te fuera la noche entera
ya sin saciar la curiosidad
y te vas de vuelta a casa
perdiendo en vez de ganar.

Pero ya sé que todo miedo
esconde un deseo
y más, más y más lo creo
cuando muy de cerca te tengo
ya no me quedo
no, no, ya no pierdo
ya no pierdo más el tiempo
que no es más que nuestro.

Veo mi instinto en tu espejo
y creo sentir que tus dedos
cruzan el hielo que tanto,
tanto me costaba romper.

Y aunque ya sé que todo miedo
esconde un deseo
más, mas y mas lo creo
cuando muy de cerca te tengo
todo miedo
esconde un deseo
y más, más y más lo creo
cuando muy de cerca te tengo
que tonto me siento.

debo decirte que miento
si digo que no pierdo tiempo
esta tonada que canto
espero me ayude a aprender

Fuentes consultadas:

http://www.musica.com/letras.asp?letra=877183

http://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Discograf%C3%ADa_de_Cultura_Profética

http://youtu.be/fSBSA9dYE4c

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Divina Pastora (Video)

Este producto audiovisual fue realizado en el Consejo Comunal "Divina Pastora", ubicado en el municipio Palavecino, estado Lara. Esta comunidad organizada construyó 50 viviendas modulares, con acompañamiento del Estado, a través del programa social "Gran Misión Vivienda Venezuela". Actualmente, el complejo habitacional posee asfaltado, aceras, brocales, alumbrado público, aguas servida y potable, áreas verdes, gas doméstico suministrado por PDVSA Gas Comunal.

Guión y locución: Olberg Sanz.

Cámara: Nelson Dávila.
Asistencia de producción: Bárbara Rodríguez, Marlin Parra, Deiby Pérez.Edición y post-producción: Baudilio Pérez.
Distribución: Fundacomunal.

Fuente consultada:

http://youtu.be/8DPLS4V5h54

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"velar por", no "velar para" (Artículo)

www.culturizando.com

03/10/12

El verbo velar se construye con un complemento precedido de la preposición por, no de para. No obstante, en la prensa se encuentran frecuentemente ejemplos como "Crespo reitera su compromiso a CSIF de velar para que se garantice la normalidad durante la jornada de huelga" o "Madrid cree que los jueces deben velar para evitar acampadas del 15M".

Cuando el verbo velar significa "cuidar solícitamente", es intransitivo y se construye seguido de la preposición por, tal como queda recogido en el Diccionario Panhispánico de dudas de la Asociación de Academias de la Lengua Española. Por lo tanto, en los ejemplos anteriores lo adecuado hubiera sido escribir "...su compromiso a CSIF de velar por que se garantice..." o "...los jueces deben velar por evitar acampadas...".

Fuentes consultadas: 

http://www.culturizando.com/2012/10/gramatica-velar-por-no-velar-para.html

http://www.fundeu.es/recomendaciones-V-velar-por-no-velar-para-1262.html

http://hexagonobabel.files.wordpress.com/2007/04/escritura.jpg

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"Aliados Contigo" Programa de RSE de la Organización Miss Venezuela (Video y Ensayo)

Por Olberg Sanz.

02/10/12.

Según describe el video encontrado en la red social de broadcasting YouTube, las candidatas para el reconocido concurso de belleza Miss Venezuela 2012, se reunieron con la Dirección de Responsabilidad Social Empresarial de la Organización Cisneros (Corporación propietaria, entre otras empresas, de canal de televisión venezolano “Venevisión”, cuya señal transmite anualmente dicha competencia) para conocer las diferentes iniciativas sociales que realizan las empresas del grupo y acercarse a los aspectos esenciales en la "Comunicación Responsable". La intervención fue liderada por Luis Francisco Indriago, Comunicador Social y Director de Bienactuar. Irene Esser, Miss Venezuela Universo 2011, también estuvo presente para contar la experiencia de su voluntariado social.

Ahora, el capital social incrementa su valor agregado puesto que el talento humano que se incorpora a esta disciplina (el modelaje) es incorporado a conocer actividades fuera de su entorno cotidiano, les otorga nuevos valores a través de una conciencia más amplia. Por supuesto, la reputación empresarial se favorece en la medida que se alinean las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial al negocio en cuestión. Explicaba Irene Esser en la pieza audiovisual, que participó en una obra de teatro con 15 niños especiales (no se especifica en qué espacio ni en qué contexto) No obstante, aunque el proyecto crea valor social y ambiental, no se percibe sustentabilidad económica en cuanto a la inversión social claramente descrita y puesta en marcha.

Revisando ediciones anteriores del programa de Responsabilidad Social Empresarial de la Organización Miss Venezuela, todavía son propuestas muy rudimentarias, que apenas tocan el aspecto social, que no es fácil de cuantificar en impacto y efectividad. Trasladar a las candidatas para un hospital que atienda a niños con cáncer y que éstas realicen una visita de un par de horas no es una estrategia fuerte de RSE. Tiene más sentido si cada una de las jóvenes se organiza, recauda fondos que posteriormente sean entregados en un acto simbólico a la institución de salud infantil, que incluya un recorrido por los pacientes en articulación con los payasos de hospital “Dr. Yaso”.

Otra opción que salta a la vista es la transferencia cognoscitiva. Resultaría más agradable, entretenido y atractivo a la audiencia del canal, que las candidatas enseñaran a otros alguna faena en la que se desenvuelvan y sea de utilidad para quienes lo reciban (que dicten un curso de cocina, manualidades, incluso dar clases en algún liceo público y el contenido pueda alinearse a lo que emprende la Organización Miss Venezuela).

Dos puntos que deben ser tomados en cuenta por la organización.

1.- Estimular las buenas prácticas, es decir, promover entre el talento humano que es seleccionado para el concurso, un liderado que impulse el consumo local por ejemplo, con detalles simples como utilizar accesorios de diseñadores y productores venezolanos, y hacerles mención respectiva en cada uno de los espacios y medios de comunicación a los que estén expuestos. Pueden incluso, en dirección opuesta, recibir capacitación de quienes confeccionan accesorios y sería interesante presenciar que en un espacio hablaran de su creación artística, la luzcan y tengan al facilitador de la nueva técnica aprendida.

2.- La belleza puede servir de herramienta en servicio de otros, establecer alianzas estratégicas para beneficio de grupos humanos vulnerables, e incluso mejoramiento profesional entre sus similares. Ciertamente, la Organización Miss Venezuela invierte un capital importante en el ejercicio físico, la estética y ciertas habilidades (dicción, etiqueta, etcétera) apuntados hacia el mejor desempeño durante la noche del evento. Sin embargo, resulta imperioso reforzar las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial en la búsqueda de la imagen que suele tener la audiencia frente a las misses. Es común los comentarios “son demasiado frívolas”, “son brutas”, “sólo son carcazas”, “sólo piensan en ellas”. Sería interesante encontrar espacios para financiar la carrera de alguna de las candidatas cuya condición social sea de escasos recursos, y que continúen preparándose. Pese a la crítica que recibe frecuentemente este espacio televisivo de culto a la belleza femenina, existen casos importantes de talento humano que se ha perfilado en nuevos roles y son líderes en sus espacios, por ello cabe recordar los casos de Irene Sáez (Miss Universo 1981, politóloga de profesión, y cuyas aptitudes la posicionaron como una destacada administradora pública durante su gestión en la Alcaldía de Chacao), Bárbara Palacios (Miss Universo 1986) quien se desempeña actualmente como empresaria y conferencista.

3.- Por último, debe sembrarse la cultura de rendir cuentas, exhibir números de inversión en los proyectos de Responsabilidad Social Empresarial. El accountability, como se conoce directo de su vocablo anglosajón, indica precisamente que la gestión debe hacer visible no sólo qué hizo, sino también cuándo lo hizo, cómo lo hizo, por qué lo hizo, en qué contexto lo hizo, y cuánto costó eso. Aprovechando el ejemplo del video analizado, en ningún momento se menciona el costo del proyecto “Aliados Contigo 2012”, y si la empresa es celosa de expresar cifras, puede al menos referirse a un “importante monto” o un “porcentaje notable” de las ganancias netas de la organización. Lo que no se comunica no existe, y si estos pequeños detalles no son ofrecidos al mapa de públicos, pasa por una obligación y no un verdadero interés en emprender proyectos o programas de verdadero impacto económico, político y social, alineados por supuesto, con la identidad de la empresa.

Este ensayo fue preparado para la cátedra de Comunicación y Responsabilidad Social, que cursé durante el postgrado de Comunicación Organizacional en la Universidad Monteávila.

Fuente consultada:

http://youtu.be/hBb45G7cyhI

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Plan de Recreación Nacional de Fundacomunal 2012 (Video)

La producción audiovisual fue concebida para la difusión del Plan de Recreación Nacional de La Fundación para el Desarrollo y Promoción del Poder Comunal (Fundacomunal), que forma parte de su estrategia de fortalecimiento institucional continuo, ofrecido a los hijos de servidores públicos en todo el país, el plan de recreación durante el período de vacaciones escolares 2012.

Guión: Raúl Orozco.

Locución: Olberg Sanz.

Producción y cámara: Nelson Dávila, Romel Salazar.

Edición y post-producción: Gina Sasha Manzo.

Fuente consultada:

http://youtu.be/bVZMpEFcPX0

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