Por Alicia Hernández.
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25/09/12.
Cada día se hace más potente el clamor de los clientes y usuarios por contar con servicios con calidad. En mercados con tantas y variadas opciones como los actuales, la calidad del servicio que se presta se ha convertido en un elemento diferenciador que genera competencia entre las empresas, así como preocupación en sus gerentes, pues es necesario estar a la altura, no solo de las exigencias, sino de las necesidades del cliente.
Entendemos la calidad en servicio como la satisfacción oportuna y sin contratiempos de las necesidades y expectativas del cliente, mejorando así la experiencia del mismo con la empresa y el servicio que se presta. Ello se logra a través de la eficiente interacción entre el prestatario del servicio y el cliente durante el proceso comercial, así como de la previa identificación de los requerimientos básicos que se derivan de la actividad en cuestión.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad del cliente es aquella que apunta a lograr que cada vez sea menor la inconformidad del cliente por fallas en el servicio, estableciendo patrones de respuesta que sorprendan favorablemente cuando una situación imprevista ponga a prueba la capacidad de la empresa para satisfacer y superar las expectativas del consumidor.
Según William Martin, en su libro “Servicios de calidad al cliente. La cortesía en el trabajo”, existen cuatro pasos básicos que aseguran la calidad en el servicio que se preste:
1.- Trasmitir una actitud positiva: Se dice que uno da lo que recibe y es por ello que para tener un buen cliente, hay que ser un buen operador o prestador de servicio. Ello implica desde tener una excelente presentación personal, pasando por la forma de expresarse ante el interlocutor, hasta la disposición corporal que se adopte en el proceso. El cliente siempre debe sentir que, pese a que sea la peor situación, quien lo atiende está dispuesto a dar lo mejor de sí.
2.- Identificar las necesidades del cliente: En principio es necesario entender que todo cliente tiene, al margen de los requerimientos relacionados al servicio en cuestión, cuatro necesidades a las que se debe atender: ser comprendido, sentirse bienvenido, sentirse importante y estar cómodo. Con las claves anteriores como base es posible iniciar el proceso de escuchar al usuario y conocer qué exige de la empresa. Este paso implica capacidad de comprensión y un muy buen conocimiento de lo que normalmente necesita la clientela, se trata de anticiparse a los requerimientos del consumidor.
3.- Satisfacer las necesidades del cliente: Satisfacer las necesidades del cliente no se trata simplemente de darle lo que quiere, sino de reconocer la forma en la que el servicio que se le presta puede ser más eficiente. Además, se debe ser muy claro y explicativo de forma que todas las dudas sean despejadas. Recuerda que la buena información genera confianza y esta, a su vez, lealtad.
4.- Asegurarse de que el cliente regrese: Al lograr el equilibrio entre las cuatro necesidades del cliente, se potencia la posibilidad de que este no dude en volver puesto que su experiencia con el servicio fue positiva. Existen casos, más de los que se piensa, en los que aunque el cliente no obtiene lo que quería con exactitud, regresa porque sus quejas fueron canalizadas oportunamente, porque se le ofrecieron alternativas y porque se le prestó atención.
Al final, lo más recomendable es siempre pensar en cuál es la mejor forma en que puede ayudar a que el cliente esté contento. Y esto no porque el cliente siempre tenga la razón, porque no siempre es así, sino porque un cliente contento es la mejor publicidad para un negocio.
El buen servicio no es algo forzado o que se puede imponer a base de normas, es, más bien, una sensación gratificante que le queda al consumidor a la hora de salir de una tienda, de un banco, de un restaurant o al terminar una llamada a un call center. Se trata de hacerle sentir que más allá de la transacción comercial se está allí por él y para él.
Fuente consultada:
http://blog.banesco.com/emprendedores/servir-con-calidad-es-la-clave-de-la-lealtad-de-consumidores-y-usuarios/#.UHDklxy2Pw4
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