Comunicación interna: más allá del boletín

Aquellas empresas que trabajan con la creencia errada del siglo XX, que contratar a "un periodista" es suficiente para las labores de "prensa", están menospreciando y subutilizando el poder estratégico de la comunicación en la gestión empresarial, pero sobre todo revelando su poco conocimiento gerencial.

Esa anacrónica visión se enfoca en limitadas labores de comunicación externa, como generar notas de prensa, realizar convocatorias a medios e incluso preparar uno que otro evento dirigido a públicos externos. Esto a la larga puede confundirse erróneamente como labores de relaciones públicas.

Solo las empresas que han entendido que la comunicación corporativa implica la existencia de procesos de información y comunicación para públicos externos como internos, son las que tienen claro el importante papel que cumple la comunicación interna tanto para las labores de dirección, como para el desarrollo de la organización.

Comunicación y desarrollo

Los medios o canales de comunicación interna son imprescindibles para el proceso de transmisión de la información y para la generación de nuevos procesos comunicacionales en la organización. La carencia de ellos revela que no existe realmente comunicación interna, que no se tiene un conocimiento serio de ella, o que las personas encargadas de tales labores no tienen la suficiente preparación para llevar dicha tarea adelante.

Si bien es cierto que la esencia de los canales de comunicación interna es que a través de ellos fluyan los mensajes destinados a los públicos, su importancia no se limita a esa función, pues podemos identificar tres valores principales que justifican su existencia.

En primer lugar, su presencia los convierte en los medios de comunicación e información formales y oficiales de la empresa, institución u organización en general. En otras palabras, las informaciones allí reflejadas deben ser tomadas como ciertas, aceptadas y válidas por todos los integrantes de la organización, dejando de lado cualquier otro tipo de mensaje transmitido por canales informales (como el popular "radio pasillo" o los rumores).

En segundo lugar, es la fuente primaria a la cual los trabajadores o integrantes de la institución deben recurrir para buscar, encontrar y cerciorarse de temas o aspectos relacionados con sus labores, que les permitan seguir llevándolas a cabo sin alteraciones generadas por falta de información o por falsas informaciones.

Y, en tercer lugar, es una de las fuentes históricas más fidedignas de la organización en cuanto a órdenes, políticas y hechos en general, los cuales servirán posteriormente para evaluar su desarrollo en el tiempo.

La realidad como punto de partida

La comunicación interna no se realiza con un "boletín" para los trabajadores (principal público interno de las organizaciones). Cada empresa o institución tiene su propia identidad, tiene objetivos particulares, tiene empleados de diversos niveles socioeconómicos y educativos, y tiene sus propias coyunturas y realidades. Esto obliga a que la labor de creación de medios de comunicación interna sea realizada por profesionales de la comunicación corporativa.

Cada organización tiene (o debería tener) su cultura corporativa (u organizacional), su particular ritmo de trabajo y diversos tipos de empleados, elementos que deben ser tomados en consideración al momento de diseñar, estructurar y poner en funcionamiento un vehículo comunicacional interno.

Un canal mal concebido, diseñado sobre la base de un gusto particular, sin tomar en consideración a los públicos a los que se va a dirigir, significará -más temprano que tarde- pérdida de tiempo y dinero, y un deterioro de la imagen gerencial por la errada toma de decisiones en el tema comunicacional.

¿Tendrá sentido -por ejemplo- gastar recursos financieros en una costosa intranet corporativa cuando el mayor porcentaje de trabajadores es personal obrero? ¿Valdrá la pena el esfuerzo de elaborar un boletín interno cuando la mitad de las noticias se refieren a actividades de la directiva de la empresa? ¿Será una decisión correcta el consultar todo el tiempo al presidente de la organización sobre qué informar, asumiéndolo como el conocedor de lo que se debe hacer?

Existen muchas preguntas similares que pueden conducir a pensar que el manejo de los medios de comunicación interna no está siendo el más adecuado, que posiblemente no se estén cumpliendo los objetivos para los cuales fueron creados, o que no estén siendo tomados en cuenta por los públicos a los que supuestamente se dirigen.

El no trabajar con criterios de comunicación corporativa trae como consecuencia -incluso- la utilización de herramientas que en la actualidad pueden resultar obsoletas para el proceso de comunicación interna y que afectarán a la larga el desarrollo de la organización en general.