Controlar la crisis antes de que ella nos controle (Artículo)

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21/09/12

Una  crisis es toda aquella situación o evento que trastoca el desarrollo rutinario de una realidad. Se trata de episodios que, aunque prevenibles, suelen ocurrir de forma inesperada, generando así  incertidumbre, desconcierto y hasta descontrol, si no se saben manejar las reacciones y consecuencias inmediatas que deriven del suceso,

Desde el punto de vista comunicacional, una crisis se entiende como un episodio de tal importancia y cobertura mediática que puede anunciar o generar instantáneamente una ola negativa de opiniones y percepciones que pondrían en peligro la reputación y credibilidad de una personalidad, empresa, institución o marca.

Pese a  que lo característico de una crisis es, en la mayoría de los casos, lo inesperado y súbito del hecho, no se puede dejar de lado que siempre es recomendable y necesario diseñar planes de monitoreo y prevención que permitan detectar señales de alerta ante la ocurrencia de una posible situación que impacte negativamente.

Plantear los posibles escenarios y situaciones de crisis que pueden presentarse en una organización es la mejor manera en la que se puede empezar a abordar el asunto. Se trata, entonces, no de evitar el evento, sino de prepararse para su ocurrencia. Esto último supone la identificación de los recursos humanos y técnicos disponibles y necesarios para hacerle frente a los diferentes escenarios.

En simultáneo, vale decir que resulta mucho más eficaz y económico apostar por la configuración de planes de contingencia antes de que ocurra un hecho que afecte negativamente, que esperar a la emergencia. La improvisación en momentos de inestabilidad solo empeora el panorama.

¡Alerta! No es un simulacro

Aunque suene trillado y para nada relevante, mantener la calma es fundamental en cualquier episodio de emergencia. Y es así porque solo con mesura y cabeza fría se pueden identificar y valoran las situaciones a las que se está expuesto. Reacciones viscerales visceral no contribuyen en nada a la solución del problema.

En una crisis comunicacional se puede abordar el hecho en cuatro fases muy bien definidas:

Identificación y análisis: Es el paso inmediato al momento de conocer de la emergencia. Implica reconocer y entender la crisis en toda su dimensión puertas adentro en la organización. Hacer un buen análisis de lo que está ocurriendo servirá para tomar las decisiones inmediatas más idóneas, así como también para dilucidar cuál es el plan de acción que se ajusta más a la coyuntura.

Afrontar la emergencia: Esta fase no debería de ser tan compleja si se tiene un plan de contingencia que ha contemplado un evento similar al que se está enfrentando. Es preciso recordar que se está en medio de la crisis y, al igual que un bombero en pleno incendio, cualquier decisión o movimiento puede tener consecuencias irreversibles. Por ello es que se recomienda adoptar una mentalidad que responda efectiva y objetivamente a solventar la emergencia.

La solución: Utilizando la metáfora anterior, ya se sabe dónde está el fuego y qué zonas está afectando, así como cuántas personas hay que salvar y cómo es la manera más eficaz de hacerlo, entonces manos a la obra. No hay que dejar que el fuego se extienda y haga más daño.

Después de la crisis: Luego de de que se sofocaron las llamas toca hacer una evaluación real de los daños y comprobar que en efecto no hay ninguna posibilidad que el fuego se reinicie.

Al final de una crisis comunicacional es cuando más se necesita monitorear y cuidar la percepción del público. También es importante diseñar un plan para refrescar y fortalecer la imagen de la organización.

El objetivo puntual cuando se hace comunicación en momentos de crisis es mantener, en la medida de lo posible, la percepción positiva del público hacia la organización. Esto supone ser siempre transparente y claro, pues lo que está en juego no es solo dinero, sino la confianza y esta sí que no es tan fácil de recuperar.

Fuente consultada:
http://blog.banesco.com/emprendedores/controlar-la-crisis-antes-de-que-ella-nos-controle/#.UF81oqTS1bY