¿Mides la reputación se mide continuamente?

El 02 de enero de 2014, decidí ver "Big Hero 6", largometraje de Walt Disney Animation Studios, dirigido por Don Hall y Chris Williams, basado en el cómic del mismo nombre de Marvel Comics. Pero no hablaré de cine en esta publicación. Que no. El foco está en la reputación corporativa.

Durante la historia, Baymax, el compañero de la salud personal creado por Tadashi Hamada, hermano mayor de Hiro, atiende cualquier contratiempo del chico, lo escanea y le pide que pondere del uno al diez el dolor que padece. Acto seguido, le aplica un tratamiento y por último, para cerrar el procedimiento aparece el leitmotiv "are you satisfied with your care?" Si el paciente dice que sí, el robot regresa a su contenedor.

A todos nos encantaría tener un asistente de salud en casa, alguien que nos cure cuando enfermamos, esto es asistencia primaria. En el caso de las organizaciones, aunque hay personas que efectivos resolviendo "incendios", reaccionando frente a estos estímulos, el valor diferencial está en la anticipación, en la proactividad. Hablamos de construir y mantener la dinámica relacional para favorecer la reputación corporativa.

¿Implica registrar la mayor cantidad de datos del entorno? Sí. ¿Exige gestionar big data? Sí. ¿Obliga a crear indicadores y metas? Por supuesto. Este es el camino que los compromisos adquiridos por la compañía se cumplan, según las expectativas y demandas de los grupos de interés. El riesgo reputacional puede estimarse y las crisis, se pueden prever, y preparar a las personas para atravesarlas y superarlas. Dicho de otra manera, la tarea está en mantener la alineación del plan estratégico de la empresa con los stakeholders.

Por cierto, Cees Van Riel define esta alineación como "mutua relación de provecho entre una empresa y sus grupos de interés clave, que permite a la empresa cumplir sus objetivos y desarrollar su objeto", es más que atención primaria de un Baymax: es anticipar un posible catarro víspera del invierno, con el recurso médico disponible para este escenario.

Gestión de la reputación, vale. ¿Y la gestión de marca?

Cruzamos la acera para situarnos desde el sector sanitario. Los pacientes son clientes, al fin y al cabo, personas que tienen una necesidad insatisfecha: salud. Las organizaciones de este sector económico, tienen un rostro más similar a Baymax. Será prudente entonces, medir constantemente la percepción de la atención sanitaria, con cada paciente que supere la enfermedad.

Pisamos un área gris de gestión entre comunicación y marketing con la marca. Del marketing relacional, sabemos que existen herramientas asociadas al Customer Relationship Management (CRM), y a partir de la información obtenida de los pacientes, se pueden identificar fortalezas y debilidades. De esta manera, se optimiza la comunicación de la marca que se filtra desde la identidad corporativa por su portafolio de productos y servicios hasta los consumidores como grupo de interés específico, que bien pueden ser ajenos o propios de la empresa. Mientras menor sea el gap entre la misión, los valores y las percepciones de los pacientes, habrá certeza de una gestión de marca eficiente. Y ahora, "are you satisfied with your care?"